نشانه های ناتوانایی در حل مسائل سازمان ، اینها هستند

اگر در حل مسائل سازمان خود توانا نباشیم، چه نشانه هایی در شرکت دیده می شود؟

شنیده اید که می گویند گل بی خار وجود ندارد که البته دارد اما می توان گفت که تقریبا هیچ سازمانی نیست که مسئله نداشته باشد. مسئله هایی همچون خرابی تجهیزات، تأخیر در تحویل، نارضایتی مشتری، خطاهای انسانی، دوباره کاری، مشکلات نرم افزاری، اختلاف بین واحدها و ده ها مسئله دیگر، بخشی از واقعیت روزمره سازمانها هستند.

اما تفاوت سازمانها در این نیست که مسئله دارند یا ندارند، تفاوت آنها در توانایی و مهارت شان برای حل مسائل سازمان است. در بعضی سازمانها ممکن است افراد مهارت کافی برای حل مسئله را نداشته باشند یا این که روش و فرآیند مشخصی برای بررسی و حل مسائل وجود ندارد یا روشهایی ایجاد شده است اما در عمل به آنها توجهی نمی شود.

نتیجه این گونه شرایط این خواهد شد که بسیاری از مسائل به جای این که حل شوند، فقط برای مدتی اداره یا محدوده شده و یا پنهان می شوند.

در شرکت هایی که به لحاظ حل مسائل سازمان ضعیف هستند، این موارد را می توان مشاهده کرد.

۱- مسائل مرتب تکرار می شوند

یکی از نشانه ها و نمودهای پرتکرار این است که یک مسئله و مشکل چندین و چند بار اتفاق می افتد، بعد از هر بار وقوع مسئله، اقدام هم انجام می شود اما فقط یک سری اقداماتی انجام می شوند. حدس بزنید که در نهایت چه می شود؟ بله، مسئله باز هم رخ خواهد داد. تصور کنید در یک کارخانه، یک دستگاه چند بار خراب شده و تولید و عملیات متوقف می شود. هر بار تکنسین های واحد نگهداری تعمیرات، دستگاه را تعمیر کرده و خط تولید را راه اندازی می‌کنند و پس از آن تولید ادامه پیدا می کند. اما علت اصلی خرابی بررسی نمی شود و علت ریشه ای مسئله و مشکل شناسایی و بر طرف نمی شود. بدیهی است که مدتی بعد، همان اتفاق باز هم رخ می دهد.

۲- سازمان بیشتر به دنبال مقصر است تا علت

وقتی مشکل و مسئله ای روی می دهد، واکنش اولیه معمولا این پرسش است که چه کسی مسئول (مقصر) به وجود آمدن این وضعیت می باشد؟ این گونه سازمان ها کمتر به دنبال این هستند که ببینند که چرا این اتفاق افتاد؟ چه چیزی باعث شد سیستم اجازه دهد این خطا امکان بروز و ظهور پیدا کند و مسئله ایجاد شود؟ فرض کنید که در یک شرکت خدماتی، سفارش یکی از مشتریان به صورت نادرست ثبت شده است. کارمندی که مسئول انجام آن کار بوده است، تذکر یا توبیخ دریافت می کند اما مشخص نمی شود چرا سیستم یا فرآیند ثبت سفارش به شکلی طراحی شده که چنین اشتباهی در آن به راحتی امکان وقوع می یابد.

۳- راه حل ها بیشتر بر اساس حدس و تجربه انتخاب می شوند

در این سازمانها معمولا افراد خیلی زود پیشنهاد می دهند که یک نیروی دیگر اضافه کنیم، آموزش بدهیم، نرم افزار را عوض کنیم یا یک فرم جدید طراحی کنیم و … ممکن است این اقدام ها در برخی شرایط درست باشند اما مشکل آن جاست که پیش از شناخت دقیق مسئله و علت آن، راهکار، پیشنهاد، انتخاب و اجرا می شود.

۴- جلسه حل مسئله، جلسه اعلام و گزارش مسئله است

گاهی سازمان جلسه ای با عنوان جلسه حل مسئله برگزار میکند اما بیشتر زمان جلسه صرف توضیح این موضوع می‌شود که چه اتفاقی افتاده؟ چه کسی چه کاری انجام داده؟ یا چه کسی، کار خاصی را انجام نداده؟ و این که وضعیت فعلی چقدر نامطلوب است. در پایان نیز یک یا چند اقدام کلی تعیین می شود بدون این که مشخص شود که مسئله دقیقا چیست؟ علت اصلی چیست؟ چه راه حل هایی وجود دارد؟ چرا این راه حل، انتخاب شد؟ چگونه اثربخشی آن را بررسی خواهیم کرد؟

۵- راه حل ها اجرا می شوند اما اثربخشی آنها بررسی نمی شود

یک شرکت خدماتی را در نظر بگیرید که به دلیل افزایش شکایت های مشتریان، آموزش کارکنان را به عنوان راهکار تعیین کرده است. واحد منابع انسانی، دوره آموزشی را برگزار کرده و کارکنان مربوط در آن حضور می یابند. مورد و موضوع بسته شد! به نظر شما تعداد شکایت ها بعد از آموزش کاهش یافته است؟ اگر کمتر نشده، چرا و به چه علت؟ اگر شما می دانید به من هم بگویید چرا که سازمان فرضی، بعد از اجرای اقدام، اثربخشی آن را بررسی نکرده است. ممکن است با مسئولان مثبت اندیش روبرو هستیم که با انجام راهکار تعیین شده، اطمینان دارند که مسئله حل شده و دیگر رخ نخواهد داد. شاید هم مسئله حل شود اما سازمان نمی داند مگر آن که بداند. شما هم بدانید که انجام یک اقدام، مساوی با حل مسئله نیست.

۶- افراد از بیان مسئله ها پرهیز می کنند

در سازمانهایی که به صورت پیش فرض، برخورد ابتدایی با خطا و مسئله، تعیین مقصر، سرزنش یا تنبیه است، کارکنان به تدریج یاد می گیرند که اگر مسئله و مشکل را اعلام و گزارش نکنند یا آن را کوچکتر و کم اهمیت تر از اندازه واقعی آن نشان دهند، بهتر است. خصوصا اگر آن مسئله توسط دیگران و سازمان هم مشاهده و گزارش نشود. این شرایط واقعا نامناسب و در بسیاری موارد، خطرناک می باشد. چرا که سازمان، فرصت بهبود و اصلاح خود را از دست می دهد.