روند پیاده سازی و اخذ گواهینامه سیستم های مدیریت کیفیت ایزو به چه صورت است؟

تصمیم به پیاده سازی سیستم مدیریت مدون مطابق استانداردهای بین المللی یک تصمیم راهبردی و استراتژیک مدیریت ارشد است

این پرسش را به دفعات و شکل های گوناگون دریافت کرده ام. این مطلب، پاسخی نسبتا کامل به سوال های متعددی در مورد بخشی از یا تمامی اقدامات لازم جهت پیاده سازی و استقرار سیستم های مدیریت کیفیت و دریافت گواهینامه آن ها می باشد. هر چند هنوز هم برخی موارد و جزئیات باقی مانده که می بایستی ارائه می شد و به سبب پرهیز از طولانی شدن مطلب حاضر، در آینده به آن خواهم پرداخت.

جهت آغاز پروسه و در ابتدای این روند، باید مشخص شود که چرا سازمان شما تصمیم گرفته سیستم مدیریت کیفیت پیاده سازی کرده و گواهینامه آن را دریافت نماید؟

• آیا قوانین و مقرراتی در کشور وجود دارند که شما را به اخذ گواهینامه ای خاص، ملزم کرده باشد؟
• آیا مشتری یا مشتریان، سازمان را به دریافت گواهینامه توصیه کرده اند؟
• یا مدیریت ارشد با تصمیمی استراتژیک و برای بهبود وجهه بیرونی و اعتبار شرکت، ارتقاء راندمان کاری، افزایش کیفیت، بالابردن سطح رضایت مشتری، بهره ور کردن تولید محصولات و ارائه خدمات و ایجاد مزیت های رقابتی، تمایل به پیاده سازی سیستم های مدیریت کیفیت پیدا کرده است؟

حالا مجددا بررسی کنید که واقعا کدام یک از استانداردهای بین المللی ایزو برای شرکت شما مناسب است؟ ببینید چه استاندارد مدیریتی با شرایط و ویژگی های سازمان شما مرتبط می باشد؟ یک استاندارد مدیریتی همچون سیستم مدیریت کیفیت ایزو ۹۰۰۱ سیستمی عمومی است و کلیه سازمان ها و شرکت ها می توانند برای اخذ گواهینامه آن اقدام کنند. خاطرم هست چند سال پیش یک خانواده ایتالیایی این استاندارد مدیریتی را اجرا و گواهینامه آن را دریافت کرده بود. همه بنگاه های خصوصی، دستگاه های دولتی، شرکت های تولیدی و سازمان های با کسب و کارهای خدماتی می توانند گواهینامه ایزو ۹۰۰۱ را دریافت نمایند.

در کنار این استاندارد عمومی، سیستم های مدیریت تخصصی نیز وجود دارند که اختصاصا برای شرکت های فعال در یک صنعت مشخص مانند نفت، صنایع غذایی، صنعت خودرو و . . . تدوین و منتشر گردیده است. تعدادی از آن ها را در فهرست زیر می بینید.

به جز استانداردهایی که برای صنایعی خاص ارائه گردیده اند، سیستم هایی هم به صورت الزامات یا راهنما وجود دارند که برای استاندارد کردن و مدیریت نظام مند فرآیند و فعالیتی مشخص در عملیات کسب و کار سازمان ها طراحی شده اند. مانند استاندارد سیستم مدیریت آموزش، الزامات سیستم مدیریت زیست محیطی، استاندارد راهنمای سنجش رضایت مشتریان، سیستم بهبود مستمر و موفقیت پایدار سازمان، استاندارد تحلیل داده ها و اطلاعات، روش های مستندسازی، راهنمای مدیریت پروژه، سیستم مدیریت شکایت مشتریان و بسیاری موارد دیگر. بیشتر این استانداردها مختص به صنعتی خاص نبوده و می توان آن ها را در کنار استاندارد مدیریتی مانند ایزو ۹۰۰۱ به کار گرفت و پیاده سازی نمود.

در حوزه استانداردهای کارخانه ای، شرکت های بزرگی همچون ایران خودرو، گروه خودروسازی بهمن، سایپا و مگاموتور نیز الزاماتی را برای مدیریت مجموعه تأمین کنندگان خود تدوین نموده اند مانند SSR2 و AR8601 که در این سیستم ها، بندهایی بر الزامات سیستم مدیریت کیفیت خودروسازی ISO TS 16969 اضافه شده است. سیستم ارزیابی، ممیزی و صدور این استانداردها نیز خاص هر کدام از پدیدآورندگان آن ها می باشد.

استانداردهای مدیریتی به غیر از خصوصیات مشروح بالا به دو دسته استانداردهای الزامات و استانداردهای راهنما نیز تقسیم بندی می شوند. سیستم های مدیریت از نوع الزامات برای مقاصد ممیزی، بررسی انطباق با استاندارد و صدور گواهینامه استفاده می شوند و استانداردهای راهنما همانطور که از عنوان آن ها پیداست برای کمک به درک مفاهیم، مبانی و به کارگیری خود آن سیستم مدیریتی و یا استانداردهای الزامات به کار می روند. استانداردهای راهنما عمدتا در سری ایزو ۱۰۰۰۰ منتشر می گردند.

مشاوره سیستم مدیریت کیفیت ایزو برای استقرار و اخذ گواهینامه

فهرست برخی از استانداردهای سیستم های مدیریت کیفیت

عناوین بعضی از استانداردهای مدیریتی سیستم های مدیریت کیفیت بین المللی، ایزو در زیر فهرست شده است. این استانداردها نسبتا رایج و معمول می باشند. این ها در دوره های زمانی مختلف مورد بازنگری قرار گرفته و ویرایش می گردند. برخی ممکن است حذف شده و مواردی هم اضافه می گردند.

هنگامی که استانداردی ویرایش می شود و نسخه جدیدی از آن ارائه می گردد، کلیه گواهینامه هایی که تا آن تاریخ صادر شده طی مدت معمول خود، معتبر می باشند.

• ISO 9001 ، استاندارد بین المللی سیستم مدیریت کیفیت، الزامات
• ISO 9004 ، استاندارد بین المللی سیستم بهبود مستمر، مدیریت برای موفقیت پایدار سازمان، رویکرد مدیریت کیفیت
• IMS، سیستم مدیریت کیفیت یکپارچه شامل استاندارد ایزو ۹۰۰۱، ایزو ۱۴۰۰۱ و سیستم مدیریت ایمنی و بهداشت OHSAS (این سیستم مدیریتی جزء استانداردهای بین المللی ایزو نیست، نسخه پیش نویس ایزو آن ارائه گردیده و به زودی ویرایش رسمی و معتبر آن منتشر می گردد ISO 45001 )
• INSO ISO 10001 ، استاندارد بین المللی مدیریت کیفیت، رضایت مشتری، راهنمای منشور رفتاری برای سازمان ها
• ISO 10002، مدیریت کیفیت، رضایت مشتری، راهنمای رسیدگی به شکایات در سازمان ها
• ISO 10003، مدیریت کیفیت، رضایت مشتری، راهنمای رفع اختلاف خارج از سازمان
• ISO 10004، مدیریت کیفیت، رضایت مشتری، راهنمای پایش و اندازه گیری، راهنما
• ISO 10005، سیستم های مدیریت کیفیت، راهنمای طرح های کیفیت
• ISO 10006، سیستم های مدیریت کیفیت، راهنمای مدیریت کیفیت در پروژه ها
• ISO 10007، سیستم های مدیریت کیفیت، راهنمای کیفیت در مدیریت اقتضایی
• ISO 10012، سیستم های مدیریت اندازه گیری، الزامات فرآیندهای اندازه گیری و تجهیزات آن
• ISO 10013، راهنمای مستند سازی سیستم مدیریت کیفیت
• ISO 10014، مدیریت کیفیت، راهنمای تحقق منافع مالی و اقتصادی
• ISO 10015، مدیریت کیفیت، راهنمای آموزش
• ISO 10017، راهنمای فنون آماری و تحلیل داده ها و اطلاعات
• ISO 10019، راهنمای انتخاب مشاوران سیستم مدیریت کیفیت و استفاده از خدمات آنها
• ISO 10668، راهنمای ارزش گذاری برند، الزامات ارزش گذاری مالی برند
• ISO 13485، وسایل پزشکی، سیستم های مدیریت کیفیت، الزامات برای تعیین مقررات
• ISO 14001 ، سیستم های مدیریت زیست محیطی، الزامات و راهنمای استفاده
• ISO 14224، سیستم مدیریت نگهداری تعمیرات در صنایع نفت، گاز طبیعی و پتروشیمی
• استاندارد ISO 15189 سیستم مدیریت آزمايشگاه هاي تشخیص طبی
• ISO / TS 16949 استاندارد بین المللی سیستم مدیریت کیفیت، الزامات شرکت های فعال در صنعت خودروسازی و زنجیره تأمین قطعات خودرو – ویرایش جدید این استاندارد با عنوان IATF 16949:2016
• استاندارد ISO / IEC 17020 سيستم مديريت كيفيت، معيارهاي عمومي براي انواع مختلف سازمان هاي بازرسي كننده
• استاندارد ISO / IEC 17021 ارزیابی انطباق، الزامات نهادهای ارائه کننده خدمات ممیزی و گواهی کردن سیستم های مدیریت کیفیت
• استاندارد ISO / IEC 17025 سيستم مديريت كيفيت آزمايشگاه ها، الزامات عمومی برای احراز صلاحیت آزمایشگاه های آزمون و کالیبراسیون
• ISO 19011، راهنمای ممیزی سیستم های مدیریت کیفیت و یا زیست محیطی
• ISO 22000، استاندارد بین المللی سیستم مدیریت ایمنی مواد غذایی، الزامات هر سازمان در زنجیره مواد غذایی
• ISO 25030، استاندارد بین المللی مهندسی نرم افزار، نیازمندی های کیفی محصول نرم افزاری و ارزشیابی آن، الزامات کیفی
• ISO 26000، راهنمای مسئولیت اجتماعی
• ISO / IEC 27000، تکنولوژی اطلاعات، تکنیک های امنیتی، سیستم های مدیریت امنیت اطلاعات، بررسی اجمالی و واژگان
• ISO / IEC 27001، تکنولوژی اطلاعات، تکنیک های امنیتی، سیستم های مدیریت امنیت اطلاعات، الزامات
• ISO TS 29001، صنایع نفت، پتروشیمی و گاز طبیعی، سیستم های مدیریت کیفیت اختصاصی، الزامات سازمان های ارائه دهنده محصولات و خدمات
• ISO 31000، مدیریت ریسک، اصول و راهنما
• ISO 50001 سیستم مدیریت انرژی، الزامات و راهنمای کاربرد
• SSR2، الزامات خاص شرکت طراحی مهندسی و تأمین قطعات ایران خودرو ، ساپکو
• AR8601، سیستم مدیریت کیفیت تأمین کنندگان، الزامات سازه گستر سایپا

پس از انتخاب استاندارد مناسب سیستم مدیریت کیفیت به مرحله پیاده سازی آن می رسیم. اگر در سازمان، کارشناس، مدیر و فردی متخصص وجود دارد که به سیستم مدیریت مورد نظر مسلط می باشد مثلا مدیر واحد تضمین کیفیت یا مدیر واحد سیستم ها کاملا به سیستم و استاندارد مدیریتی آشنا بوده و تجربه پیاده سازی، ممیزی و اخذ موفق گواهینامه را دارا می باشد، در این صورت الزام قطعی به بهره گیری از خدمات مشاور سیستم مدیریت کیفیت ایزو وجود ندارد. هر چند که مفید و موثر می باشد که مشاوری مجرب را در کنار مدیران و کارشناسان مسئول این حوزه داشته و از دانش، تجربه و مهارت های وی در طراحی و اجرای یک سیستم مدیریت کارآمد و اثربخش استفاده کنید. بهتر است مشاور در زمینه فعالیت سازمان شما قبلا کار کرده یعنی با صنعت، مسائل فنی، تکنولوژی و ویژگی های کیفی محصولات و خدمات و شرایط بازار کسب و کار شما آشنایی کافی داشته باشد.

مشاوره سیستم های مدیریت کیفیت ایزو برای استقرار و اخذ گواهینامه

مراحل اجرایی پروژه سیستم مدیریت کیفیت

خلاصه مراحل کلی و معمول پیاده سازی استانداردهای سیستم های مدیریت کیفیت به این صورت می باشد.

• انتخاب مشاور
• تعیین نماینده مدیریت
• تشکیل تیم پروژه شامل کمیته راهبری سیستم مدیریت و کمیته اجرایی آن
• ارزیابی اولیه تمامی واحدها و آشنایی مشاور با  کسب و کار، محصولات و عملیات سازمان و شناخت ویژگی های مثبت و نقاط مستعد بهبود
• برنامه ریزی اجرای پروژه، تعریف زیرپروژه ها، تعیین وظایف، مشخص کردن مسئولان اقدام ها و زمانبندی
• تعریف نیازهای آموزشی مورد نیاز و برگزاری دوره های آموزشی
• طراحی سیستم مدیریت کیفیت
• شناسایی و تعریف فرآیندهای سیستم مدیریت کیفیت
• طراحی شاخص های اندازه گیری و پایش فرآیندها
• تدوین نظام نامه کیفیت
• تهیه سند خط مشی کیفیت
• تدوین مستندات اهداف کیفی و تجاری سازمان
• تهیه و تدوین مستندات شامل روش های اجرایی، دستورالعمل های کاری و فرم های مورد نیاز
• اجرا و استقرار سیستم مدیریت
• ایجاد و نگهداری سوابق و مستندسازی مطابق با رویه ها
• تربیت ممیزان داخلی
• برنامه ریزی و انجام ممیزی داخلی
• برگزاری جلسه بازنگری مدیریت
• انتخاب مرجع صدور گواهی نامه CB
• انجام پیش ممیزی Gap Analysis توسط تیم ممیزی CB
• رفع مغایرت های احتمالی و تعریف و اجرای اقدامات اصلاحی
• ممیزی نهایی، شناسایی موارد عدم انطباق عمده و جزئی، فرصت های بهبود و نقاط قوت سیستم مدیریت سازمان
• صدور گواهی نامه

روند پیاده سازی، استقرار و اخذ گواهینامه سیستم های مدیریت کیفیت ایزو

هنگامی که فعالیت های ممیزی داخلی و بازنگری مدیریت را اجرا نمودید، موسسه دارای صلاحیت برای صدور گواهینامه یا همان CB را انتخاب کنید. در برخی صنایع ، بعضی از CB ها اعتبار بیشتری دارند. البته این امکان هم وجود دارد که مشتری سازمان، CB خاصی را توصیه کرده باشد.

با در نظر داشتن این موارد و دیگر عوامل دخیل و موثر،  CB را برگزیده و درخواست خود را ارائه نمایید. مطابق معمول موسسه صدور گواهینامه که نماینده موسسه ای بین المللی در کشور می باشد اطلاعات، مدارک و مستنداتی مانند نظامنامه کیفیت، فهرست و شناسنامه فرآیندها، خط مشی کیفیت، ساختار سازمانی و . . . را از شما دریافت کرده و پس از بررسی های لازم برای جلسه پیش ممیزی Gap Analysis با شما هماهنگ می کنند. پس از آن آنالیز، قرار ممیزی نهایی گذاشته شده و گروه ممیزی شامل سرممیز و تیم ممیزان تمامی فرآیندهای سازمان را ممیزی می کنند.

در صورتی که طی ممیزی، عدم انطباق عمده مشاهده نشود، طبق گزارش سرممیز، شرکت شما با دامنه فعالیت Scope مشخص، برای صدور گواهینامه به موسسه اصلی معرفی و توصیه می شود. پس از مدتی چندین هفته ای، گواهینامه شما صادر و تحویل می گردد.

هزینه های مشاوره، پیاده سازی و ممیزی و صدور گواهینامه

در طی تمامی مراحل، شرکت سه ردیف هزینه را صرف کرده و می پردازد. هزینه مشاور سیستم مدیریت کیفیت، هزینه های داخلی تأمین منابع و انجام رویه ها و الزامات و بهای ممیزی و صدور گواهینامه که به CB پرداخت می شود. طبیعی است که هر سه دسته هزینه ها تماما به نوع استاندارد و شرایط سازمان، وابسته می باشد.

مدت زمان پروژه مشاوره سیستم های مدیریت کیفیت

زمان پیاده سازی و اخذ گواهینامه نیز به مانند میزان هزینه ها به نوع استاندارد سیستم مدیریت، زمینه فعالیت سازمان، اندازه و بزرگی کسب و کار، منابع انسانی متخصص شرکت، میزان همکاری و مشارکت کارکنان مرتبط و همچنین حمایت و پشتیبانی مدیریت ارشد بستگی دارد. برای اجرای صحیح و موثر هر نوع سیستم مدیریت باید زمان کافی و مناسب در نظر گرفته شود. باید از اجرای واقعی فرآیندها، روش های اجرایی و دستورالعمل های کاری، سوابق و مستندات کیفی ایجاد گردند.

اعتبار گواهینامه و ممیزی مراقبتی

گواهینامه صادر شده سه سال اعتبار دارد. پس از گذشت ۹ تا ۱۲ ماه بعد از صدور گواهینامه، ممیزی مراقبتی اول، انجام می شود و سال بعد نیز ممیزی مراقبتی دوم. سال سوم نیز اعتبار گواهینامه منقضی شده و بایستی برای صدور دوباره روند ممیزی کامل توسط CB  از ابتدا انجام شود. در ممیزی صدور گواهینامه، تمامی فرآیندها باید ممیزی شوند اما در ممیزی های مراقبتی می توان تا حداقل ۵۰ درصد فرآیندها را ممیزی نمود.

روند پیاده سازی، استقرار و اخذ گواهینامه سیستم های مدیریت کیفیت ایزو چگونه است؟

فهرست و مشخصات تماس موسسات معتبر گواهی دهنده (CB) استانداردهای بین المللی سیستم های مدیریت کیفیت ایزو در ایران