در فرآیند حل مسئله، راه حل مهم تر است یا علت ریشه ای و یا خود مسئله؟

آیا دارید مسئله درستی را حل می کنید؟

دوره آموزشی حل مسئله

آموزش حل مسئله : در فرآیند حل مسئله، چه چیزی مهمترین است؟

این پرسش، بیش از حد کلی است. سوال کلی، جواب کلی دارد. اما اگر پرسش این است که در فرآیند حل مسئله، مهمترین نکته ها و عواملی که باید مد نظر داشته باشیم، چه چیزهایی می باشند؟ آن گاه می توان جواب دقیق تری به این پرسش داد.

در هر مرحله از فرآیند حل مسئله، طبیعی است که یک یا دو عامل از بقیه موارد مهم تر باشند. به عنوان مثال در مرحله شناسایی مسائل و مشکلات، یک عامل یا یک سری از عوامل، در مرحله تعیین اقدامات اصلاحی، یک نکته دیگر و همین طور در مراحل بعدی، ممکن است مواردی دیده شوند که نسبت به بقیه از اهمیت بالاتری برخوردار باشند.

حتما شنیده اید که می گویند برای آن که به راه حل خلاقانه ای از مسئله برسید، از بیرون به مسئله نگاه کنید، دامنه دید خود را محدود به ابعاد مسئله و مرزهای مشکل نکنید و تمرکز خود را از روی مشکل برداشته و بر روی راه حل بگذارید. این گفته، هنگامی صادق است که شما مراحل اولیه فرآیند حل مسئله و رفع یک مشکل را گذرانده و در حال طراحی و تعریف راه حل های ممکن برای آن موقعیت نامطلوب هستید. ابتدا که پروسه حل مسئله و اقدام اصلاحی را اجراء می کنید باید به صورت متمرکز توجه خود را معطوف به خود مسئله بکنید.

در آموزش حل مسئله و در بیان فرآیند حل مسئله تأکید می شود که پیش از هر کاری و بیش از هر چیز دیگری، خود مسئله است که مهم می باشد، شرح مسئله، آن قدر اهمیت دارد که قوای فکری خود را صرف تشریح و تبیین آن کنید. مطمئن هستم این گزاره ها را هم شنیده اید که می گویند:

تعریف صحیح و کامل مسئله، خود ۵۰ درصد حل مسئله است.

یا اینیشتین می گوید:

اگر یک ساعت برای حل مسئله ای وقت داشتم، ۵۵ دقیقه را صرف فکر کردن در باره مسئله می کردم و ۵ دقیقه را به تفکر درباره راه حل می پرداختم.

یا این که :

هر چه قدر خوب مسئله را تعریف کنی، همان قدر هم خوب می توانی آن مسئله را حل کنی.

این گفته ها کاملا درست بوده و در بیشتر حالت ها صادق می باشند.

آموزش حل مسئله : تعریف صحیح و کامل مسئله، خود ۵۰ درصد حل مسئله است.

همین چند وقت پیش داستان کاملا مرتبطی با موضوع گفتگوی ما رخ داد که با قدری شرح و بسط برای‌تان تعریف می کنم. در یک شرکت تولیدی در حال طرح ریزی و اجرای سیستم اقدام اصلاحی و فرآیند حل مسئله بودیم و هنوز هم هستیم. پس از برگزاری دوره آموزشی فرآیند اقدام اصلاحی، دوره آموزشی روش های سیستماتیک حل مسئله و همچنین دوره آموزشی تکنیک های حل موثر مسئله، مقرر گردید که چند مورد از مسائل، مغایرت ها و عدم انطباق های واقعی فرآیندهای عملیاتی یا مدیریتی را به صورت کارگاه آموزشی بررسی و تحلیل کرده و اقدامات اصلاحی و راه‌کارهای حل مسئله را با تشکیل و فعالیت تیم های حل مسئله تعریف نماییم.

مورد اول مربوط به واحد منابع انسانی سازمان بود که با مشکل خاصی رو به رو شده بودند. مدیر منابع انسانی می گفت، بر اساس درخواست مدیر واحد تولید و تأیید و مجوز مدیر عامل، مقرر گردید که جهت جذب تعدادی نیروی تولیدی، اقدام کنیم. ما هم طبق روال، جهت شناسایی متقاضیان و ارزیابی صلاحیت آن ها اقدامات لازم را آن هم به تکرار، انجام داده ایم اما با گذشت زمان نسبتا زیادی هنوز موفق به تأمین نیرو نشده ایم.

پس از دریافت صورت مسئله، برگزاری جلسه را برنامه ریزی کرده و از مدیران و کارشناسان مرتبط با مسئله دعوت کرده و هم درخواست کردیم که پیش از حضور در جلسه، اطلاعاتی که به آنها ارائه کرده ایم را بررسی و مطالعه نمایند. گفتنی است به جز حل مسئله، هدف دیگری هم در نظر گرفته شده بود و آن بود که مدیر اداری و منابع انسانی (و دیگر مدیران و مسئولان هم رده) جهت اداره و راهبری جلسه های حل مسئله، آموزش، دانش و نگرش لازم را به صورت عملی دریافت کنند تا بتوانند زان پس، جلسه های حل مسئله و اقدام اصلاحی را به صورت اثربخش اداره نمایند.

در خصوص فرآیند راهبری جلسه حل مسئله نیز در فرصت های بعدی مطالبی را با هم مرور خواهیم کرد و اما اینجا فقط به نتیجه حاصل از آن خواهیم پرداخت.

گفتیم که مسئله اصلی، کمبود پرسنل و عدم جذب نیروی تولیدی به میزان مورد نیاز اعلام شده بود و هم این که پس از چند بار اقدام برای تأمین نیرو، نتیجه ای مناسب حاصل نشده بود. به جهت آن که وقوع یک مسئله را باید صحه گذاری می کردیم شروع کردم به مطرح کردن پرسش هایی درباره موقعیتی که پیش آمده بود و گفتگو در مورد نشانه ها، علت ها و پیامدهایی که باعث شده بود این وضعیت به عنوان یک مسئله و مشکل مطرح بشود. برخی از پرسش ها و پاسخ ها را در ادامه می بینید.

چرا می خواهیم نیرو جذب کنیم؟

به این علت که حجم سفارش های معوقه بالا رفته است. مشتریان از تأخیر در ارسال محموله‌های‌شان ابراز نارضایتی می کنند. شاخص تحویل به موقع کاهش یافته است.

دلیل عدم ارسال سفارش های مشتریان چیست؟

سفارش ها سر زمان تعیین شده تکمیل نمی شوند یا حجم ارسالی برای مشتری کمتر از مقدار پیش بینی شده است، چرا که برنامه های تولید مطابق با آن چه تعیین شده است پیش نمی رود و میزان عدم تحقق برنامه های تولید بالا رفته است.

علت کاهش شاخص تحقق برنامه های تولید چیست؟

. . .

از این پرسش و پرسش های بعدی بود که مدیران و کارشناسان حاضر در جلسه شروع کردند به مطرح کردن یک سری نکات و مواردی که برای من و بیشتر برای خودشان بحث برانگیز و قابل تأمل بودند. احساس می کردم که خود مدیران و مسئولان حاضر در جلسه کم کم دارند متوجه تغییر نگاه و ذهنیت‌شان نسبت به مسئله می شوند. خروجی جلسه در انتها، قطعا راهکارهای حل مسئله نبود و اما یک تصمیم گرفته شد، این که یک تیم سه نفره تشکیل گردد تا نفرات تیم با انجام فعالیت های لازم همچون تهیه داده ها و گردآوری اطلاعات، بررسی سوابق و مشاهده واقعیت ها به تعریفی مشترک برسند و در جلسه بعدی با عنوان “جلسه تعریف مسئله” صورت مسئله پیشنهادی تیم را ارائه نمایند. همچنین با نظر مدیر مهندسی، کارشناس این واحد که باتجربه به نظر می رسید و به تازگی هم به شرکت پیوسته بود نیز عضو این تیم گردید.

جلسه بعدی حل مسئله اختصاص یافت به این که گزارش تیم تعریف مسئله ارائه شود. برخی از موارد بسیار جالبی که مطرح گردید به شرح زیر می باشد.

1. نسبت مجموع زمان های توقف تولید نسبت به زمان کل در دسترس، با یک روند تدریجی در چند ماه اخیر افزایش یافته به طوری که در آخرین دوره (مهرماه) مقدار ۳۸ % محاسبه و گزارش شده بود.
2. تعداد موارد تعویض قالب در ماه های اخیر به شدت بالا رفته است. علت هم این مسئله عنوان شد که با توجه به آن که تأخیرهای اولیه در ارسال سفارش ها منجر به فشار آوردن از سوی برخی مشتریان شده بود، برای کاهش اعتراض ها، مدیر بازرگانی، واحد تولید را مجبور کرده بود که برنامه های تولید تعریف شده را ناتمام گذاشته و قالب های مربوط به سفارش مشتریان شاکی را بسته تا برای آن ها هم مقداری محصول تولید کرده و تحویل دهند. بدیهی است که بایستی تعویض قالب های دیگری را برای مشتری اول نیز انجام دهند تا سفارش های ناقص مانده را هم تکمیل نمایند.
3. سفارش های این اواخر کمتر مانند گذشته حجم زیاد و تیراژ بالایی دارند. این نکته البته مربوط به همین چند ماهه نیست و روند آن چند سال است که مشاهده شده است اما به هر حال سفارش های مشتریان نسبت به گذشته، کوچک تر و متنوع شده اند. با توجه به این که ماهیت و اندازه سفارش های مشتریان تغییر کرده اما سیستم برنامه ریزی و روش تولید و مکانیزم های عملیاتی ما هنوز مطابق زمانی است که سفارش های بزرگ و طولانی مدت می گرفتیم.
4. راندمان تولید در شرکت نسبت به شرکتی که من قبل از این در آنجا کار می کردم، پایین تر است، خیلی هم پایین تر است. این قسمت گزارش را همان کارشناس مهندسی ارائه کرد. با توجه به زمان تولید هر ضرب دستگاه که بین دست کم ۳ تا دست بالا ۵ دقیقه است، اپراتور به راحتی می تواند دو دستگاه که کنار هم قرار داشته باشند را کنترل کند. در شرکت قبلی من، با وجود این که پروسه هر بار تولید با دستگاه نهایتا ۲ دقیقه بود، یک اپراتور، همزمان با دو دستگاه کار می کرد و البته برای این تعهد و تلاش بیشترش هم تا ۲۰ درصد اضافه تر حقوق می گرفت. حداقل می توان در اینجا با هر سه دستگاه، دو اپراتور کار کنند به صورتی که یکی از آن ها مواد را تغذیه کرده و دیگری قطعات آماده را از روی دستگاه بردارد.
5. برخی از تأمین کنندگان و پیمانکاران شرکت، کارهای ما را به بهانه آن که کوچک است و یا تکه تکه برایشان می رود قبول نمی کنند یا آن ها هم که هنوز با ما کار می کنند، قطعات محموله های ارسالی ما را نگه می دارند تا دو تا سه محموله که سرجمع شد، به یک باره روی آن ها کار کرده و سپس برای ما ارسال می کنند.
6. و چند مورد قابل توجه دیگر که بایستی بیشتر بررسی شوند.

می بینید، صورت مسئله، تغییر کرد و ما حالا با داستان دیگری روبرو هستیم که روند بازی در آن کاملا با اولی، متفاوت است. روندی که طی کردیم تا حد زیادی شبیه تکنیک پنج چرا  – five whys از کار در آمد. می دانید که با استفاده از این تکنیک به دنبال علت ریشه ای مسئله و و دلایل اصلی عدم انطباق می گردیم. اما چیزی که در جلسه حل مسئله بالا اتفاق افتاد، شناسایی علت های وقوع مسئله نبود بلکه ما به دنبال تعریف صحیحی از مسئله و مشکل اصلی بودیم. حالا که مسئله واقعی را پیدا کرده ایم، در ادامه اجرای فرآیند حل مسئله، بایستی با تکنیک های تحلیل علت ریشه ای – RCA در پی شناسایی علت های اصلی و ریشه ای مسئله ای باشیم که حالا صحه گذاری هم شده است. به نظر می رسد مسئله واقعی و اصلی مورد نظر در حقیقت نحوه برنامه ریزی تولید یا پایین بودن راندمان تولید باشد. حالا که از مسئله خاطرجمع شده ایم شاید حل کردن آن زیاد سخت نباشد.