کارگاه آموزشی بهبود فرآیندهای کسب و کار شرکت آب منطقه استان خراسان رضوی

طراحی و برنامه ریزی برای برگزاری کارگاه آموزشی بهبود فرآیندهای کسب و کار شرکت آب منطقه استان خراسان رضوی یک مقداری طولانی بود و شامل چند مرحله گردید. این دوره طی دو هفته متوالی در محل مجتمع عالی آموزشی و پژوهشی صنعت آب و برق خراسان در شهر مشهد برگزار شد.

نحوه طراحی و اجرای این پروژه آموزشی، برای خود من یک تجربه جالب را به همراه داشت. درس آموخته هایی به دست آمد که برخی حاصل تطابق نتایج به دست آمده از برنامه های طراحی شده و آگاهانه بود و برخی درس های آموخته شده هم نتیجه تغییرات به خاطر تعامل و پاسخ به پیشنهادهای جالب دانش پذیران بود.

به هر روی، تجربه خاصی بود و چیزهای مختلفی از حضور در این پروژه در مشهد یاد گرفتم.

عمده اقدامات و زمان پروژه آموزشی به طرح ریزی و اجرای سرفصل ها، مطالب و کارگاه های آموزشی اختصاص یافت. دوره و کارگاه آموزشی بازنگری و بهبود فرآیندهای کسب و کار شرکت آب خراسان رضوی از آن پروژه ها بود که توجه کامل در طراحی و تمرکز در اجرا را طلب می کرد.

در واقع همه دوره های آموزشی و طراحی و اجرای همه کارگاه های آموزشی، توجه و تمرکز می‌طلبند اما بعضی دوره ها “می‌طلبندتر” هستند. در واقع موارد متعددی رخ می دهد که اهمیت یک پروژه برای مدرس بیشتر از حالت معمول باشد. علت اهمیت بیشتر در بسیاری از موارد این است که مأموریت و حوزه فعالیت یک سازمان، کسب و کار یا مجموعه مردم نهاد با زندگی عادی و روزمره مدرس، ارتباط نزدیکی دارد.

مشخص است که این، یکی از آن‌ها است. چرا که کسب و کار این شرکت، آب می باشد. همان که مایه معروف حیات و نه جاروی حیاط! است. فرآیندهای کسب و کار این شرکت برای ایفای مأموریت مهم و حیاتی مدیریت آب ایجاد شده اند. موضوعی که برای همه ما فوق العاده مهم و بنیادی می باشد. در این خصوص سعی کردم تا آن جا که بتوانم در ارتقاء سطح کیفی دوره و کارگاه آموزشی بهبود فرآیندهای شرکت آب منطقه ای، بکوشم.

شرکت آب منطقه ای خراسان رضوی

می گویند سال ۱۳۴۲ بوده که وزارت آب و برق تشکیل شده است. با استناد به مواد همین قانون تاسیس وزارت خانه، سازمان های آب و برق منطقه ای هم ایجاد شده اند. همان ها باز هم گفته اند که نام وزارت خانه، سال ۱۳۵۳ به وزارت نیرو تغییر یافته است. در پی همین تغییر در ۱۳۵۵ اداره کل آبیاری خراسان به عنوان یک شرکت در اداره ثبت شرکت ها و مالکیت صنعتی شهرستان مشهد به ثبت رسیده است.

سال بعدش، در ۱۳۵۶ سازمان آب مشهد از شهرداری جدا می شود و در شرکت مذکور ادغام گردیده و تحت پوشش وزارت نیرو قرار گرفته است. در همان سال شرکت سهامی آب منطقه ای خراسان به عنوان یک شرکت دولتی در مجموعه کلان وزارت نیرو ایجاد گردید.

شرکت آب منطقه ای استان خراسان مطابق اساسنامه و با تمرکز و تاکید بر منشور اخلاقی سازمانی خود، تحقق مأموریت ها و رسالت زیر را بر عهده گرفته است.

• برنامه ریزی و مدیریت منابع آب استان
• حفاظت کیفی و کمی از منابع آب استان
• بهره برداری از منابع آب سطحی و زیرزمینی
• اجرای عملیات مربوط به طرح های توسعه و منابع آب
• اجرای سایر وظایف ابلاغی از سوی وزارت نیرو

در اواخر سال ۱۳۸۴ شرکت آب منطقه ای خراسان شمالی و در اوایل ۱۳۸۵ شرکت آب منطقه ای خراسان جنوبی از مجموعه شرکت جدا و شرکت تحت عنوان شرکت آب منطقه ای خراسان رضوی به فعالیت خود ادامه می دهد.

شرکت آب منطقه ای استان پس از آن که در نوبت نخست، فرآیندهای کسب و کار خود را طراحی و تدوین کرده بود در مقاطع بعدی هم نسبت به بهبود و بازنگری آنها اقدام نموده است. در این مرحله نیز، سازمان تصمیم گرفته که تغییرات داخلی مثل تغییر در ساختار سازمانی، تغییر در سیاست ها، خط مشی ها و روش های کار را در فرآیندها اعمال نماید. در این مواقع سازمان ها ضمن در نظر گرفتن تغییرات داخلی، بایستی تحولات خارجی اخیر و تأثیرات احتمالی آنها را هم در فرآیندها اعمال نمایند.

بازنگری و بهبود فرآیندهای سیستم مدیریت کیفیت شرکت آب منطقه ای، مستلزم آن است که مالکان فرآیندها و مسئولان فعالیت ها با حضور در دوره های آموزشی، دانش لازم را دریافت کنند. همچنین لازم است که با انجام تمرین های متعدد در کارگاه آموزشی، این دانش که جنس آن دانستن است به مهارت که جنس آن توانستن است تبدیل شود. از همین رو یک دوره آموزشی طراحی گردید که اهداف دانشی و مهارتی مد نظر را برآورده نماید.

کارگاه آموزشی بهبود فرآیندهای کسب و کار شرکت آب منطقه استان

در این دوره، مسایل و مطالب مهمتر با توجه به اهداف مد نظر سازمان، اولویت بندی شدند که به صورت فهرست وار شامل موارد زیر می شوند.

سرفصل های دوره بهبود فرآیندهای کسب و کار شرکت آب

• مطالب اصلی رویکرد فرآیندی و الزامات فرآیندگرایی مرور گردید.

• نقش مالک فرآیند و مسئولیت ها، اختیارات مالک فرآیند مورد بحث قرار گرفت.

• شایستگی های مالک فرآیند توضیح داده شد.

• تفاوت های مهم و اساسی اجرای واقعی رویکرد فرآیندی با رویکرد واحدی، وظیفه ای و جزیره مورد بحث قرار گرفت.

• نحوه اجرای یک برنامه بازنگری فرآیندها و همچنین بهبود فرآیندهای کسب و کار به صورت عملی توضیح داده شد.

• تدوین و مستندسازی مشخصات و اطلاعات یک فرآیند طراحی شده در قالب شناسنامه فرآیند و اجزای آن بیان گردید.

در ادامه هر یک از سرفصل های اصلی دوره به صورت مفصل ارائه گردید. مثلا یک بخش مهم در بازنگری و بهبود یک فرآیند به بازطراحی و بازتعریف شاخص های فرآیند بر می گردد که در این دوره زمان مناسبی برای آن در نظر گرفتیم.

کارگاه آموزشی تعریف و انتخاب شاخص های کلیدی عملکرد kpi ها

بحث آموزش شاخص های پایش فرآیندها به این صورت اجرا گردید که مطالب و نکته‌های مهم مربوط به شاخص‌های کلیدی عملکرد شامل تعریف صحیح شاخص و انواع آنها بیان شد. دلایل، ضرورت‌ها و کارکردهای پایش و اندازه‌گیری شاخص‌ها را توضیح دادم. همچنین از میان کارکردهای مختلف، دو کارکرد اصلی پایش شاخص‌های فرآیندها توضیح داده شد.

می دانید که اولین کارکرد، گزارش‌دهی و نمایش مدیریت مناسب و مطلوب فرآیند به مدیران ارشد سازمان و همچنین نهادهای بالاسری بیرونی مرتبط می باشد.

کارکرد دوم هم استفاده از نتایج اندازه‌گیری شاخص‌ها در شناخت موقعیت و تحلیل وضعیت برای تصمیم‌گیری بهتر و اداره هوشمندانه‌تر فرآیند توسط مالک فرآیند می‌باشد. هر کدام از این موارد با ارائه چند مورد و مثال همراه گردید.

سپس از حاضران در دوره خواستم که با در نظر گرفتن فرآیند خود، در دو مقطع ورودی و خروجی، جنبه های کارایی و اثربخشی فرآیند خود را تشخیص دهند و بنویسند. پس از آن چند مثال مطرح کردم که این موارد قابل اندازه گیری را چه طور می توان تبدیل به شاخص های کارایی، شاخص های اثربخشی، شاخص های نتیجه و شاخص های عملکرد نمود.

کارگاه آموزشی بازنگری و بهبود شاخصهای کلیدی عملکرد kpi های شرکت آب منطقه استان

برای ایفای کارکرد اول عمدتا نتایج ارزیابی عملکرد فرآیند است که از گذشته تا کنون اندازه‌گیری و ارائه می‌شوند. عمده شاخص‌هایی هم که به کار می‌روند شاخص‌های نتیجه و شاخص‌های کلیدی نتیجه هستند. برای تحقق کارکرد دوم یعنی برای اداره و مدیریت بهتر فرآیند نیاز به شاخص‌های کلیدی عملکرد و شاخص‌های عملکرد داریم که به ما بگویند در حال حاضر یا در آینده نزدیک چه کارهایی را باید انجام دهیم؟

با در پیش گرفتن همین مسیر و مشابه رویکردی که در اجرای کارگاه بازنگری شاخص های فرآیندها، برنامه ریزی و اجرا کردیم، کارگاه ها و تمرین های دیگر را هم برگزار کردیم.

تعدادی از موارد مهم به شرح زیر می باشند.

• کارگاه ارزیابی ریسک های فرآیندها
• تعیین ذینفعان فرآیندها
• طراحی فرآیندها در راستای اهداف استراتژیک سازمان
• تعیین نقاط کنترل فرآیند و نحوه تشخیص نقاط کلیدی برای کنترل
• در نظر گرفتن بازخوردهای موثر و کارآمد در طرف خروجی و ذینفعان فرآیند
• درک مفهوم مشتری مداری در داخل سازمان و مابین فرآیندها
• و . . .

در کارگاه ارزیابی ریسک های فرآیندها به جز شناسایی ریسک ها و فرصت ها، یک رویه که معمولا در طراحی فرآیندها لحاظ می کنم را هم اجرا کردیم. از مالکان فرآیندها خواستم که فعالیت هایی را در فرآیند تعبیه نمایند که به صورت روتین و سیستمی، به ریسک های دارای احتمال بالای وقوع، رسیدگی کند یا فرصت های شناسایی شده محتمل را در صورت وقوع بتواند مورد بهره برداری قرار دهد.

برگزاری دوره آموزشی بهبود فرآیندهای کسب و کار و کارگاه تعریف و انتخاب شاخص های کلیدی عملکرد kpi های شرکت آب منطقه استان

در نهایت تمرین های انجام شده را گردآوری کردم تا پس از بررسی و بازبینی، مواردی که نکات خاص و جالبی در آنها مطرح شده است را فهرست و ثبت کردم تا در اختیار واحد برنامه ریزی به عنوان متولی مدیریت فرآیندها قرار گیرد و در صورت تمایل از آنها در بازنگری فرآیندها استفاده کنند.