شش ویژگی سازمان هایی که آماده استفاده از شاخص های کلیدی عملکرد KPI هستند

شش ویژگی سازمان هایی که آماده استفاده از شاخص های کلیدی عملکرد KPI هستند

پیش نیازهای به کارگیری KPI ها چه مواردی می باشند؟

مدتی پیش در زمان استراحت مابین جلسه های کارگاه آموزشی طراحی و تعریف شاخص های کلیدی عملکرد، مدیر واحد سیستم ها و روش های یکی از شرکت های زیرمجموعه هلدینگ، برای هواخوری با من آمد بیرون. پس از مقداری خوش و بش به من گفت:

ما حسب دستور و ابلاغ شرکت مادر، مدتی هست که بحث شاخص های کلیدی عملکرد را شروع کردیم. وقت گذاشتیم و کار کردیم. با این که این همه برای  KPIها انرژی گذاشتیم، ولی انگار کسی، موضوع را به صورت جدی در نظر نگرفته است. حتی بعضی واحدها سوابق، داده ها و اعداد را فقط برای این که خوب به نظر برسد، یک جورهایی دستکاری و تنظیم می کنند.

این جمله برای من تازگی نداشت. بارها دیده ام سازمان ها با شوق فراوان سراغ یک سیستم یا ابزار مدیریتی مانند شاخص های کلیدی عملکرد KPI می روند. اما بعد از مدتی چه می شود؟ آن چه نباید. دیری نمی گذرد که نا امید می شوند و انرژی اولیه فروکش می کند.

چرا؟

دلایل مختلفی برای این رویدادهای تکراری می توان برشمرد. علت های عمومی و علت های اختصاصی. یک دلیل رایج و معتبر آن است که اجرای هر طرح و برنامه ای، فارغ از نوع و موضوع آن، پیش نیازها و الزاماتی دارد. به پیوست هایی نیاز است که موضوع اصلی را پشتیبانی کند. شاخص های کلیدی عملکرد را می توان مانند یک آینه یا حتی یک صفحه نمایش، تصور کرد. اگر زیرساخت، دیدگاه و بینش درست و همچنین کلیدواژه تکراری و البته به جای “فرهنگ” لازم و مناسب وجود نداشته باشد، تصویر واقعی را نشان نمی دهند. اگر این تصویر فاقد واقعیت باشد، حتی بی فایده می شود.

شش ویژگی سازمانهایی که آماده استفاده از شاخصهای کلیدی عملکرد KPI هستند

در جلسه بعدی کارگاه که به مبحث اجرا و پیاده سازی شاخص های کلیدی عملکرد رسیدیم، قدری آسیب شناسانه به موضوع پرداختم. برخی نتایج و تجربه های ناموفق را برشمردم. همچنین نکته هایی که می توانست به کار گرفته شود تا در اجرای نخست، نتایج مورد نظر محقق شود و پروژه، موفقیت آمیز باشد را مطرح کردم. برخی از آن تجربه ها را به صورت خلاصه در ادامه مطرح می کنم.

1. سازمان هایی موفق ترند که هدف روشن دارند

در یک شرکت، وقتی اهداف کلان، استراتژی ها و اولویت ها مشخص باشد، KPIها دقیقاً همان مسیر را پشتیبانی می کنند. بدون مقصد روشن، شاخص ها فقط تبدیل به عدد و نمودار می شوند. بدون هدف های مشخص، بدون رویکرد مدون برای تحقق اهداف، شما کار بسیار سختی پیش رو دارید تا شاخص هایی تعریف کنید که به کار شما بیایند.

2. فرآیندهای شفاف، زمینه ساز KPIهای دقیق هستند

در سازمانی، اگر فرآیندها، رویه های کاری و مسئولیت ها تعریف نشده باشند، کسی نمی داند چه بخشی باید چه چیزی را اندازه بگیرد. نتیجه این می شود که KPIها بیشتر به تزئینات مدیریتی شبیه می شوند تا این که ابزاری برای تصمیم گیری باشند.

3. فرهنگ داده محور، شرط حیاتی است

اگر یکی از مدیران ارشد، مثلا مدیر عامل در یکی از جلسه های کاری بگوید که من، به تجربه ام، بیشتر از این عددها اعتماد دارم. فکر می کنید چه می شود؟! بله همین یک جمله، کافی است که کل پروسه و پروژه KPI به یک سمتی برود که ته آن، بن بست است. مشخص است که این کار به جایی نمی رسد و در نهایت متوقف خواهد شد. یکی از هفت اصل مدیریت کیفیت، تصمیم گیری مبتنی بر واقعیت fact است. وقتی تصمیم گیری بر اساس سلیقه باشد، شاخص ها جایی برای اثرگذاری ندارند.

4. تعهد مدیران ارشد همه چیز را تغییر می دهد

در مقابل سازمان قبلی، مدیران ارشدی را هم دیده ام که درک و بینش مناسبی از داده و شاخص دارند. با سازمان هایی هم کار کرده ام که مدیر عامل شخصا گزارش KPIها را مرتب و منظم، مرور می کرد. همین رفتار باعث شد تمام تیم ها شاخص ها را جدی بگیرند. ممکن است شما کارها و روش های مناسب را مشورت بدهی و توصیه کنی که واحدها انجام بدهند، اما اگر هر دوره زمانی، چه ماهانه یا فصلی، عملکردها اندازه گیری شوند و مدیریت روی آن حساسیت نشان بدهد، شک نداشته باشید که به صورت فرآیندی و سیستمی، بهبود در فرآیندها و عملکرد ایجاد می شود. مطمئن باش که بهبود به صورت مستمر رخ می دهد.

5. ابزار مناسب، راه را هموار می کند

برای هر سیستم مدیریتی، اول روش و فرآیند، بایستی طراحی و پیاده سازی شود و سپس مستقر شده و به اصطلاح جا بیفتد. همیشه نرم افزار و سیستم های نرم افزاری کار را بهتر می کنند. در خصوص شاخص های کلیدی عملکرد اما از همان ابتدا می توانید، نیم نگاه یا تمام نگاهی به سامانه های نرم افزاری داشته باشید. بدون داشبورد (داداش تخته!) و سیستم اطلاعاتی، KPIها مثل این است که بخواهید با چشم غیر مسلح، ستاره ها را رصد کنید. داده هست، اما دید روشنی ندارید.

6. روحیه و رویکرد بهبود مستمر، شرط نهایی است

KPI تنها یک چراغ راهنما و یک نمایان‌گر وضعیت است. این شاخص ها یک جور سنگ نشانی و قطب نما می توانند باشند. سازمان هایی که بعد از دیدن نتایج، با بررسی و تحلیل، دست به اقدام می زنند، از این نشانه ها بهترین بهره را می برند.

***

واقعیت این است که همه سازمان ها می توانند از شاخص های کلیدی عملکرد، استفاده کنند. با این حال سازمان هایی از به کارگیری شاخص های کلیدی عملکرد، خروجی و نتیجه بهتری می گیرند و موفق تر خواهند بود که یک سری شرایط و ویژگی های خاصی را داشته باشند که در بالا به مواردی که مهم تر هستند، اشاره کردم.

سازمان هایی که این شرایط را ندارند، در صورتی که در به کارگیری شاخص های کلیدی عملکرد جدی هستند، توصیه می کنم که به صورت موازی و به تدریج، تغییرات لازم را ایجاد کنند. در این صورت است که از تعریف و استفاده از kpiها بهترین بهره را خواهند برد.

نکته شایسته یادآوری را هم در انتها، حضور شما مطرح بکنم و تمام. آن این است که ثبت تجربه های مربوط به طراحی و تعریف شاخص ها در سازمان را هم بایستی با همدیگر، یعنی مدیران و کارشناسان همکار خود، به اشتراک بگذاریم. این رویکرد و عادت باعث می شود یاد بگیریم چه طوری، شاخص ها را طراحی کنیم که واقعاً به حرکت رو به جلوی سازمان و کسب و کار کمک کنند و نه این که فقط در گزارش ها باکلاس و زیبا به نظر برسند.