مسئله، منحصر به فرد است و حل مسئله یعنی حل مسئله خاص و نه نسخه عمومی آن

در حل برخی از مسئله ها ما از روش های تحلیلی و منطقی مانند شناسایی علت ریشه ای بهره می بریم. یعنی با شناسایی و رفع علت وقوع مسئله، برای حل مسئله اقدام می کنیم.

به کارگیری روش و متد برطرف کردن علت ریشه ای مسئله، برای مسایلی که تکراری بوده و به دفعات رخ می دهند، مناسب و موثر می باشد. چرا که برای مسئله های تکراری، داده ها و اطلاعات بیشتری را می توان گردآوری و تحلیل نمود. همچنین می توان روندهای احتمالی یا همبستگی بین عوامل را بررسی کرد. از همین رو احتمال آن که علت های مسئله به درستی، شناسایی شوند، بیشتر است. در چنین شرایطی، پرسیدن سوال‌هایی مانند چرا این مسئله رخ داد؟ یا چه چیزی باعث تکرار آن شده است؟ منجر به راه‌حل‌هایی واقع‌بینانه و منطقی می‌شود.

به کارگیری روش علت یابی برای حل مسئله اما می تواند با یک خطا و اشتباه جدی همراه شود. در فرآیند حل مسئله، یک خطای رایج، این است که مسئله را به شکل یک موضوع عمومی و تکراری در نظر می‌گیریم. در نتیجه، به جای تمرکز بر واقعیت‌های دقیق مسئله‌ای که اتفاق افتاده، به سمت تحلیل‌های کلی و حدس و گمان مبتنی بر دانش عمومی می‌روند. در حالی که باید همان مسئله‌ای که واقعا اتفاق افتاده را حل کنیم، نه مسئله‌ای شبیه به آن چیزی که قبلا مشاهده نموده و حل کرده‌ایم.

در جلسه هایی که بعضا در سازمان ها به عنوان تسهیل‌گر حل مسئله، حضور پیدا می کنم، می بینم که مدیران باتجربه یا کارشناسان خبره حاضر در تیم حل مسئله، تعداد زیادی علت را برای یک مسئله، شناسایی و فهرست می کنند. سپس اقداماتی پیشنهاد می دهند تا مسئله را حل کنند. مشکل اما ممکن است همین‌جا باشد. بسیاری از این شناسایی علت‌ها و پیشنهاد راه‌حل‌ها، بر اساس دانش کلی و عمومی آنها و بر مبنای تجربیات قبلی شان می باشد. در حالی که ممکن است هیچ‌یک از آن علت‌ها الزاما علت ریشه ای واقعی آن مسئله خاص نباشند. این نوع کلی‌گویی، شاید ظاهری حرفه‌ای و تخصصی داشته باشد، اما عملا ما را از حل ریشه‌ای مسئله دور می‌کند.

این طور روش ها برای حل کردن مسئله، کمک زیادی به ما نکرده و مسئله های ما را به صورت موثر حل نمی کند. در بسیاری از این موارد، ما فکر می کنیم که داریم مسئله را حل می کنیم اما در واقع داریم به نمایی کلی و عمومی از یک مسئله تکراری، می پردازیم.

مسئله، منحصر به فرد است و حل مسئله یعنی حل مسئله خاص نه نسخه عمومی آن

حل مؤثر مسئله، با درک دقیق شرایط و زمینه رخداد آن، آغاز می‌شود. برای حل آن مسئله باید از علت های عمومی و راه‌حل‌های کلی و تکراری، گذر کنیم. ما باید علت‌های دقیق و واقعی همان مسئله در دستور کار را جستجو نموده و پیدا کنیم. چرا که هر مسئله‌ای در یک بستر خاص، مانند زیر، رخ می دهد.

در یک سازمان مشخص
در یک مقطع زمانی خاص
برای یک محصول یا خدمت خاص
در میان و توسط افرادی با ویژگی‌های منحصر به‌فرد
در شرایط محیطی ویژه
و . . .

چگونه به حل واقعی مسئله نزدیک شویم؟

به مسئله به‌عنوان یک رویداد خاص و نه یک نسخه عمومی باید نگاه کنیم. تنها در این صورت است که می‌توانیم جلوی تکرار مسئله را بگیریم و در عملکرد و فرآیند، بهبود ایجاد کنیم. اگر بخواهیم آن مسئله را واقعا حل کنیم، باید علت‌های خاص خود آن رویداد را بشناسیم، نه صرفا علت‌هایی که معمولا در مورد مسائل مشابه شنیده‌ایم. شاید واقعا یک علت جدید باشد. ممکن است از میان علت های عمومی و مشترک، ترکیب و همپوشانی متفاوتی از علت ها باعث وقوع مسئله جاری شده است. شاید سهم و نقش عوامل و علت ها تغییر کرده باشند. بنا به این شرایط، شاید در این نوبت، روی علت دیگری برای طراحی راه حل، بایستی تمرکز نمود.

رویکردی آگاهانه به حل مسئله خاص

در پاسخ به این سوال که چطور باید اقدام نمود، بایستی گفت که بهتر است، هر مسئله را به عنوان یک مسئله خاص ببینیم و با دقت، آن را تحلیل نموده و سپس برای حل اقدام کنیم. این به معنای قدم گذاشتن در مسیر حل مسئله واقعی می باشد.

به همین منظور تحلیل مسئله را با ملاحظه واقعیت ها، یعنی داده و اطلاعات مربوط، آغاز کنید. از تکیه صرف به تجربه و دانش عمومی بپرهیزید. تجربه خوب است، اما باید کنار داده‌های واقعی قرار بگیرد. از راه‌حل‌های کلی و همیشگی فاصله بگیرید و اقدامات متناسب با آن مسئله خاص را طراحی کنید. روی حدس و گمان مبتنی بر تجربه‌های قبلی، حساب نکنید. از خود بپرسید: چرا این مسئله، چرا حالا، چرا در این شرایط و . . . رخ داده است؟ به جای اعتماد به پاسخ ها و راهکارهای آماده، داده‌هایی را جمع آوری کرده و روی تحلیل آنها وقت بگذارید که مربوط، دقیق و به اندازه باشند.

حل مسئله خاص، احتمال تکرار آن را کاهش می‌دهد در حالی که حل عمومی مسئله، کمتر فایده ای را به همراه دارد. اگر سوال های ضروری و مهم پرسیده نشود و علت های آن مسئله خاص، شناسایی نشود ما یک مسئله عمومی و کلی فرض شده را داریم حل می کنیم. در حالی که ما آن مسئله خاصی که واقعا اتفاق افتاده است را باید حل کنیم. ما سال‌هاست که گمان می‌کنیم داریم مسائل را حل می‌کنیم. اما اگر دقت کنیم، در بسیاری از موارد تنها در حال تسهیل تکرار و بازتولید نسخه های جدید از مسائل هستیم.

خلاصه مطلب آن که ما همگی در ذهن خود، یک حوزه دانش عمومی داریم. می دانیم که برخی علت ها، عوامل و دلایل وقوع یک مسئله هستند. مثلا می دانیم که علت های معمول نارضایتی کارکنان یا پایین بودن انگیزه کاری و شغلی پرسنل چیست. راه حل های معمول را هم می دانیم. پس شروع می کنیم برای حل آن مسئله، راهکارها را پیشنهاد می کنیم. می خواهیم این روند را در ذهن خود تغییر داده و شروع به بازنگری آن کنید. یکی دو مثال را با هم مرور کنیم.

مسئله توقف خط تولید

در یکی از خطوط تولید یک کارخانه، دستگاه بسته‌بندی به طور ناگهانی متوقف شده است. تیم فنی به‌سرعت علت را خرابی سنسور اندازه گیری وزن، تشخیص می‌دهد. چون این مشکل در گذشته چند بار تکرار شده بود. بنا به نظر تیم حل مسئله شامل پرسنل فنی، تولید، مهندسی و کیفیت، علت اصلی، خرابی سنسور در نظر گرفته شده و اقدام حل مسئله را تعویض سنسور اعلام می‌کنند، روز بعد اما، دوباره دستگاه متوقف می‌شود.

پس از بررسی دقیق‌تر و تحلیل داده‌های واقعی این حادثه، مشخص شد که در روزهای اخیر دمای محیط کارگاه به‌طور غیرعادی افزایش یافته و باعث شده برد الکترونیکی دستگاه دچار خطا شود. مسئله‌ای که در گذشته سابقه نداشته است. اگر فقط به دانش عمومی و تجربه قبلی اکتفا می‌کردیم، اصل موضوع پنهان می‌ماند و مسئله ادامه پیدا می‌کرد.

افت وفاداری مشتریان در یک شرکت خدماتی

در یک شرکت خدماتی، شاخص وفاداری مشتریان در شش‌ماهه اخیر کاهش یافته است. در جلسه استراتژی، تیم مدیریتی با اطمینان از علت‌هایی مثل کیفیت خدمات، پاسخ‌گویی ضعیف یا قیمت بالا صحبت می‌کنند. موضوعاتی که همیشه در فهرست علت‌های احتمالی نارضایتی وجود دارند.

اما با تحلیل دقیق‌تر داده‌های این دوره، مشخص می‌شود که مهم‌ترین تغییر، تحول در مدل قیمت‌گذاری رقبا و ایجاد طرح‌های وفاداری جدید می باشد. اتفاقی که به‌تازگی و به‌صورت خاص در همین بازار رخ داده است. اگر به جای تحلیل دقیق بازار، فقط به علت‌های عمومی وفاداری پایین تکیه می‌کردیم، نه تنها مسئله را حل نمی‌کردیم، بلکه شاید راه‌حل‌هایی مانند کاهش قیمت یا افزایش تبلیغات را به اشتباه در پیش می‌گرفتیم و سخت نیست پیش بینی این که وضعیت را بدتر از قبل خواهیم کرد.

چه در سطح عملیاتی مانند مثال اول و چه در سطح استراتژیک همچون مثال دوم، اگر مسئله را بر اساس داده‌ها و واقعیت‌های خاص همان رویداد تحلیل نکنیم، ممکن است راه‌حل‌هایی ارائه دهیم که از نظر ظاهری درست، اما از نظر کاربردی بی‌اثر باشند.