بررسی دانش و درس آموخته حل مسئله خطاپذیری در کنترل مدارک فنی خرید و تأمین

درس آموخته حل مسئله – گام اول : طرح مسئله

یک شرکت تولیدی (که واقعی هست) را فرض بگیرید که در صنعت تأمین تجهیزات الکترونیک فعالیت می‌کند. مانند همه شرکت‌های دیگر تولیدی، مواد اولیه و قطعات نیم‌ساخته مورد نیاز را از شرکت‌های دیگر دریافت می‌کند و یا بخشی از عملیات و خدمات تولیدی را به پیمانکاران دارای صلاحیت، برون‌سپاری می‌کند.

از فرآیندهای شناسایی و ارزیابی اولیه و انتخاب تأمین‌کنندگان و پیمان‌کاران که بگذریم، این شرکت، مطابق با برنامه فروش و تولید محصولات خود به تأمین‌کنندگان و پیمان‌کاران برنامه خرید و تأمین می‌دهد که چه تعداد نیاز دارد و در چه زمانی می‌خواهد که تحویل بگیرد.

ویژگی‌های فنی و مشخصات کیفی قطعات، مواد یا خدمات پیمان‌کاری در قالب مدارک فنی و کیفی مانند داده‌های خرید، شرایط فنی تحویل، نقشه‌ها، طرح آزمون test plan و . . . از سوی واحد بازرگانی، واحد تدارکات و خرید به تأمین‌کننده ارائه می‌شوند.

حالا شرکت تولیدی‌مان را در نظر بگیرید که تأمین‌کننده یا پیمانکار قطعات و مواد اولیه را با مدارک فنی اشتباهی و یا با مدارک صحیح اما با شماره ویرایش نامعتبر و اطلاعات منسوخ، تولید و ارسال کرده است. مدیریت شرکت که از یک‌سو پرسنل سازمان خود را در ارسال مدارک فنی نادرست و از طرف دیگر تأمین‌کننده را به علت اجرای اشتباهی سفارش خرید یا انجام نادرست خدمات پیمان‌کاری مقصر می‌دانست، به این‌صورت تصمیم‌گیری و اعلام کرد که از این پس :

هر بار که مواد اولیه، کالا و قطعه‌ای سفارش می‌دهید یا قطعاتی برای انجام خدمات به پیمانکار ارسال می‌کنید، مدارک فنی، نقشه‌ها و مستندات کیفی آن سفارش نیز، ارائه شود تا از وقوع خطا جلوگیری گردد.

ایده خوبی به نظر می‌رسد؟ احتمال می‌دهیم که نباید دیگر خطایی رخ دهد، زیرا که به‌صورت شفاف و قاطع دستور داده شده که برای هر سفارش و به همراه آن، مدارک و مستندات مرتبط و مورد نیاز هم ارسال شود.

*******

درس آموخته حل مسئله – اول

کارکنان واحدهای خرید، برنامه‌ریزی و فنی‌مهندسی می‌دانند که با چه هدفی، چنین تصمیمی گرفته و این دستورات صادر شده است اما دقیقا نمی‌دانند، این مکانیزم و این نحوه انجام کار، چه‌گونه از وقوع خطا جلوگیری می‌کند؟

درس آموخته حل مسئله – دوم

به جز این که هدف را توضیح می دهید که برای چه و به چه علتی ( know why )، چه کاری را ( know what ) باید انجام دهند، توضیح هم بدهید که چه‌گونه ( know how ) ، آن کار به هدف مورد نظر منجر می‌شود.

 

درس آموخته سوم

اگر برای حل یک مسأله، بررسی و تحلیل نموده و راهکار طراحی می‌کنید، دست‌کم، نظرهای افراد مرتبط با آن مشکل و مسأله را هم در جریان بررسی و تحلیل ایده‌ها، اتخاذ تصمیم و انتخاب راه‌کار حل مسأله، مدنظر قرار دهید. اگر هم بنا به هر دلیلی ممکن نیست یا قابل‌شان نمی‌دانید! هنگام اعلام راهکار و ابلاغ رویه و شیوه جدید انجام کار، پاسخ و نظر آنها را بخواهید و بشنوید.

درس آموخته چهارم

شنیدن، تنها شامل تکنیک‌های گوش دادن فعال، تماس چشمی، جمع‌بندی و تکرار حرف‌های مخاطب و نگاه مشفقانه نیست. شنیدن یعنی :

نظرت را که گفتی، برای من اهمیت دارد،

اگر دیدگاه، نظر یا پیشنهادت، مناسب، منطقی و کاربردی بود، یقین بدان که، در نظر گرفته می‌شود.

ادامه داستان درس آموخته ها و حل مسئله

درس آموخته ها را که دیدید، به مسأله و داستان برگردیم. با توجه به روند مطلب و لحن نوشتار حتما حدس می‌زنید که می‌خواهم بگویم خطا و اشتباه، مجددا رخ داد. بله همین طور است ! چند نوبت دیگر هم این اشتباه، تکرار گردید.

حتما آگاه هستید به این نکته که، مدارک و مستندات مهندسی، اگر مواردی مانند اقدم اصلاحی، تغییرات مهندسی یا پروژه‌های بهبود و یا بازنگری الزامات از طرف مشتری، رخ بدهد بازنگری می‌شوند و در غیر این‌صورت، تغییر نخواهند کرد.

در چند ماه اول، رویه جدید به صورت سفت و سخت، اجراء می‌شد و در هر بار سفارش، کلی مدرک که تغییر هم نکرده بودند، به صورت تکراری ارسال می‌شد و ارائه این “مدارک تغییر نکرده و بازنگری نشده” به تأمین کننده به‌صورت یک عادت عادی در می‌آمد. برخی مواقع که فوریتی در کار پیش می‌آمد یا مسئول کنترل مدارک واحد مهندسی، در دسترس نبود، کارشناس خرید بنا به عادت ارسال مدارک تکراری، همان مدارک دفعه پیش را برای تأمین‌کننده ارسال می‌کرد یا حتی مدارک را پیوست نمی‌کرد و به فرد مسئول و رابط در شرکت تأمین‌کننده، به‌صورت شفاهی می‌گفت که :

همان مدارک قبلی است و یا این که؛  از همان نقشه‌هایی که دفعه پیش فرستادم، استفاده کنید.

این کار، یکی از علل بروز مجدد خطا و تکرار اشتباه بود، به این صورت که :

در برخی مواقع، یکی از مدارک یکی از محصولات، تغییر می‌یافت و بازنگری می‌شد. کارشناس خرید، همان مدرک قبلی را می‌فرستاد یا نمی‌فرستاد. اینجا بود که مدیر واحد بازرگانی مجدد سر کارشناسان خود خراب می شود که :

مگر نگفتم که هر بار مدارک را بفرستید، دیدید که باز این کار را نکردید و مجددا خطا رخ داد، خب من دیگر چه‌جوری بگویم به شما که یک مسأله ساده را رعایت نمی‌کنید.

این جملات را با هیجان و حتی با تم عصبانیت به کارکنان خود می‌گفت ازیراک می‌دانست، ساعتی بعد با قدری شدت بیشتر یا شاید هم اندکی ملایم‌تر، همان را از مدیر کارخانه خواهد شنید.

*******

درس آموخته پنجم

تفکر سیستمی و حل مسئله

مشکل، باز هم رخ خواهد داد، مگر این که کسی به فراست دریابد که سیستم هنوز هم جوابگو نیست و علت ریشه‌ای وقوع عدم انطباق و بروز مسأله، رفتارها، اقدامات افراد و یا عملکرد اشخاص نیست. روش و سیستم است که باید به شکلی اثربخش، تغییر یابد و اصلاح شود. همچنین افراد بایستی آموزش حل مسئله دیده باشند.

*******

شرکت اول را رها کرده و به سراغ شرکت تأمین‌کننده برویم. آنجا هم بخشی از ” گمبا ” در این مورد خاص محسوب می‌شوند. رفتن به محل اصلی انجام کار یا همان Gemba نیز، کار بخردانه‌ای برای ریشه‌یابی مسأله است.

در شرکت تأمین‌کننده که مشکل و مسأله در آنجا عملیاتی و اجراء شده، سفارش‌های مشتریان توسط واحد بازرگانی به واحدهای مرتبط اعلام شده و مدارک فنی و مستندات کیفی هم به واحدهای تولید و کنترل کیفیت تحویل می‌گردد تا مطابق آن، فرآیندهای عملیاتی صورت‌گرفته و محصولات، بازرسی و ارسال شوند.

این‌جا و بنا به سابقه‌ای که از خطا و اشتباهی که پیش‌آمده و شکایت‌هایی که مشتری مطرح نموده و تکرار هم شده است، مبنی بر عدم انجام صحیح سفارش مطابق با ویژگی‌های منطبق با مدارک مشتری، اقدامات اصلاحی لازم را طرح‌ریزی کرده و به‌کار بسته‌اند. مهم‌ترین اقدام در حقیقت از سوی خود مشتری اعلام شده و مدیر شرکت تأمین‌کننده نیز بر آن صحه‌گذاشته و می‌دانید که چه هست؟

با هر سفارشی که می‌آید ما مدارک همان را به پیوست می‌فرستیم. شما هم دقیقا مطابق همان مشخصات فنی و ویژگی‌های کیفی، خدمات به ما ارائه کنید و یا محصولات ما را در انطباق کامل با آن تولید کرده و ارسال نمایید.

به جز آن حالتی که در سازمان مشتری، پیش می‌آمد که پس از چند ماه، در برخی موارد، مدارک نمی‌آمد یا شفاها می‌گفتند که همان مدارک قبلی است و خطا تکرار می‌شد، در مواردی هم که مدارک صحیح، مطابق با رویکرد توافق‌شده، توسط مشتری با هر بار سفارش ارسال می‌شد باز هم خطا رخ می‌داد!

این‌جا هم به مرور وقتی که در تکرارهای متعدد، همان مدارک با همان شماره و تاریخ بازنگری، دیده می‌شود، در برخی موارد مانند این‌که تعداد صفحات زیاد بود، کارشناس که باید مدارک را پرینت می‌گرفت و تحویل سرپرست تولید یا بازرس کنترل کیفیت می‌داد، این اقدام را ضروری ندانسته و به کارکنان تولید و کنترل کیفیت اعلام می‌کرد که؛

مدارک، همان است و از مدارک قبلی موجود در خط تولید استفاده کنید.

بقیه را هم که حدس می‌زنید.

حالت دیگری هم هست که همه، کارشان را مطابق رویه مقرر، به‌صورت درست، انجام داده‌اند. یعنی مدارک در واحد مهندسی شرکت اصلی، بازنگری شده و تحویل واحد خرید شده است. واحد خرید نیز به واحد بازرگانی تأمین‌کننده تحویل داده و هم او تمام‌وکمال به واحدهای تولید و کنترل کیفیت شرکت خود، ارائه داده است.

به علت تکرار فراوان روند ارائه مدارک مشابه، فرد نهایی مسئول عملیات به علت تسلط نسبی که روی کار خود دارد، اندازه‌های نقشه را در ذهن داشته و کم‌تر به مدرک مراجعه می‌کند تا دستگاه را تنظیم نماید. با این روند، تغییراتی که دفعتا در مدرک اعمال شده را ممکن است نبیند و به‌صورت غیرعمدی، محصول را نامنطبق، تولید کرده و تحویل می‌دهد.

*******

درس آموخته ششم

هنوز هم ممکن است که این شرکت‌ها به رغم داشتن روش اجرایی مستقر در حوزه کنترل مدارک، داشتن دستورالعملی مدون در خرید و اما به سبب نداشتن نگاه فرآیندی و تفکر سیستمی به کلیت سیستم مدیریت مستندات، برنامه‌ریزی تولید، مدیریت سفارش‌های خرید و . . . و همچنین عدم نگاه دانشی به تجربیات و درس آموخته ها و به اتهام نگاه وظیفه‌ای و جزیره‌ای، محکوم به اشتباه و تکرار اشتباه و تحمل آسیب و خسارت شوند.