آیا حل مسئله در سیستم مدیریت کیفیت ایزو ۹۰۰۱ کم پیدا است؟

حل مسئله در سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001

یکی از نظرها و دیدگاه های شایعی که در مورد استانداردهای مدیریتی مانند سیستم مدیریت کیفیت ایزو ۹۰۰۱ گفته می شود این است که به حل مسئله در سیستم مدیریت کیفیت ایزو ۹۰۰۱ آن طور که شایسته و بایسته است پرداخته نشده است و حل مسئله را به اقدام اصلاحی محدود کرده است.

این نظر هر چند که دقیق نبوده و کاملا درست نمی باشد اما باید بگویم که دلایل آن منطقی است. مثلا عبارت حل مسئله را اگر شما در سیستم مدیریت کیفیت ایزو ۹۰۰۱ ویرایش ۲۰۱۵ جستجو کنید، نتیجه جستجو یعنی تعداد موارد نمایش داده شده، صفر می باشد. بله، درست است که واژه حل مسئله Problem Solving به صورت مستقیم در متن استاندارد نیامده است با این حال نمی توان گفت که ایزو ۹۰۰۱ به عنوان یکی از جامع ترین ابزارهای مدیریتی دنیا به حل مسئله به صورتی شایسته نپرداخته است.

نگرش استاندارد مدیریت کیفیت ایزو ۹۰۰۱، حل مسئله را به عنوان یک فرآیند سیستمی، پیشگیرانه و مبتنی بر ریسک می بیند. در واقع، ISO 9001 سازمان را از رسیدگی به عوارض و پیامدهای مشکل، به سمت یادگیری سازمانی و بهبود مستمر هدایت می کند.

الزامات این رویکرد را در بندهای اصلی زیر به روشنی می توانید ببینید.

بند ۴-۴- رویکرد فرآیندی
بند ۶-۱- اقدامات رسیدگی به ریسک ها و فرصت ها
بند ۷-۸- کنترل محصولات و خدمات نامنطبق
بند ۹-۱- پایش، اندازه گیری، تحلیل و ارزیابی
بند ۱۰-۲- عدم انطباق و اقدام اصلاحی
بند ۱۰-۳- بهبود مستمر

رویکرد و چارچوبی که در بندهای بالا مندرج است، نه تنها نشان می‌دهد که حل مسئله در ایزو ۹۰۰۱ یک فعالیت موردی نیست، بلکه به وضوح بیان می نماید که بخشی از تفکر سیستمی و چرخه بهبود / چرخه PDCA سازمان است. برای درک بهتر این رویکرد بهتر است حل مسئله و اکنشی را با حل مسئله سیستمی مقایسه کنیم.

در بسیاری از سازمان ها، حل مسئله به این شکل انجام می شود که هنگامی که مشکلی رخ می دهد، مقصر شناسایی شده، یک اقدام فوری انجام می شود و پرونده بسته می شود. این رویکرد نه تنها با روح ایزو ۹۰۰۱ همراستا نیست، بلکه منجر به تکرار خطاها می شود. در مقابل، حل مسئله سیستمی در ایزو ۹۰۰۱ بر چند اصل بنا شده که در ادامه به آنها اشاره می کنم.

تمرکز بر علت ریشه ای و نه نشانه ها و عوارض مسئله و مشکل
تحلیل فرآیند و فعالیت ها و نه بررسی نقش و مسئولیت افراد
مستند کردن دانش و درس آموخته های به دست آمده از حل مسئله
تبدیل مسئله به فرصت هایی برای بهبود

رویکرد اصلی و روش تفکر مندرج در سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001 حل مسئله را مطابق با گام های زیر ارائه کرده است.

۱- تعریف دقیق مسئله

در ابتدا بایستی مسئله به درستی و دقت تعریف شود. مسئله شناسایی شده بایستی مبتنی بر داده باشد، قابل اندازه گیری باشد و به یک فرآیند مشخص مرتبط شود. مانند این که کیفیت پایین است. یا این که نرخ دوباره کاری در فرآیند الف طی سه ماه گذشته ۱۸٪ افزایش یافته است.

۲- تحلیل علت ریشه ای

ایزو ۹۰۰۱ به صراحت به سازمان الزام می کند که از اقدامات سطحی پرهیز نماید و به ریشه و علت ریشه ای مسئله و عدم انطباق بپردازد. ابزارهای مرسوم این کار هم نمودار پنج چرا یا نمونه توسعه یافته آن، نمودار why – why و همچنین نمودار استخوان ماهی یا ایشی کاوا و همچنین تحلیل فرآیندی مانند sipoc و نمودار جریان flowchart می باشند. واضح است که اگر به علت ریشه ای پرداخته نشود ما اقدام اصلاحی نداریم و فقط اصلاح کرده ایم.

۳- طراحی اقدام اصلاحی مؤثر

استاندارد می گوید، اقدام اصلاحی باید متناسب با ریسک عدم انطباق باشد، علت ریشه ای را حذف یا کنترل کند و همچنین مسئول اقدام، زمان بندی و معیار سنجش و ارزیابی اثربخشی داشته باشد.

۴- ارزیابی اثربخشی

یکی از نقاط ضعف رایج شرکت ها در بحث حل مسئل، این است که فرآیند و مکانیزم اقدام اصلاحی را بدون حصول اطمینان از اثربخش بودن آن می بندند. در حالی که این یک نکته بسیار مهم است که ما بدانیم، مسئله واقعا حل شده است، آیا؟ یا این که فقط مدتی پنهان بوده است. این مرحله ارتباط مستقیم با بند ۹-۱ و ۱۰-۲ استاندارد دارد.

۵- تبدیل مسئله به فرصت بهبود

در رویکرد سیستمی ایزو ۹۰۰۱ هر مسئله، یک ورودی برای شناسایی فرصت های بهبود می باشد. همچنین هر عدم انطباق و اقدامات واکنشی، جبرانی و اصلاحی که انجام می دهیم، یک منبع برای یادگیری سازمانی است. شرکت هایی که به لحاظ رویکرد سیستمی به سطح مناسبی از بلوغ رسیده اند، حل مسئله را در بازنگری روش های کاری، آموزش پرسنل، طراحی مجدد فرآیندهای کسب و کار و مدیریت دانش مورد استفاده قرار می دهند.

آخر سخن

در انتها بایستی دو نکته دیگر را خاطر نشان کنم. اول آن که در ایزو ۹۰۰۱ حل مسئله و اقدام اصلاحی، فقط یک فرم نیست یا اقداماتی از سر اجبار جهت ارائه در ممیزی نیست بلکه یک عملکرد سطح بالا و یک قابلیت سازمانی است. حل مسئله، اگر به خوبی، اجرا و پیاده سازی شود و استقرار پیدا کند، عملکرد، کیفیت و کارایی را از یک مفهوم عملیاتی به یک مزیت رقابتی پایدار تبدیل می کند.

دوم آن است که نسخه ۲۰۰۸ مبنای فکری سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001 رویکرد فرآیندی بود و ویرایش ۲۰۱۵ بر تفکر مبتنی بر ریسک Risk-Based Thinking تأکید کرد. این زیربنا معنا و تأثیری دارد که بر روی همه اجزا و بندهای استاندارد اثر باید بگذارد. در بحث حل مسئله این بدان معناست که همه مسایل، مشکلات و عدم انطباق ها، ارزش یکسانی برای پرداختن و تحلیل را ندارند. همچنین شدت، احتمال و پیامد مسئله تعیین کننده عمق اقدام اصلاحی لازم و متناسب می باشد. این نکات مانع از آن می شود که منابع بعضا محدود و ارزشمند شرکت بر مسایل کم اهمیت متمرکز شوند.